Quy trình khiếu nại

Đầu mối duy nhất là email support@tilioclass.com. Xin ghi tiêu đề bắt đầu bằng chữ “Khiếu nại” để được đưa vào đúng luồng xử lý.

Gửi qua email giúp cả hai bên có bằng chứng bằng văn bản về nội dung và thời điểm.

• Họ tên và email đăng nhập tài khoản Tilio
• Sự việc: xảy ra lúc nào, ở màn hình nào, bạn đã làm gì trước đó
• Ảnh chụp màn hình nếu có — thứ này giúp tìm nguyên nhân nhanh hơn cả
• Với khiếu nại về tiền: mã chuyển khoản, số tiền, ngày chuyển
• Mong muốn của bạn: sửa lỗi, hoàn tiền, hay giải thích

1. Tiếp nhận — chúng tôi trả lời xác nhận đã nhận trong 3 ngày làm việc, kèm mã theo dõi.
2. Xác minh — đối chiếu nhật ký hệ thống, lịch sử thao tác và chứng từ thanh toán. Cần thêm thông tin thì chúng tôi hỏi lại; thời gian chờ bạn trả lời không tính vào thời hạn xử lý.
3. Trả lời — nêu rõ nguyên nhân và hướng xử lý trong 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin. Việc phức tạp cần lâu hơn thì chúng tôi báo trước hạn và nêu lý do.
4. Thực hiện — sửa lỗi, hoàn tiền hoặc điều chỉnh theo đúng nội dung đã trả lời, và báo lại khi xong.

Với sự cố làm mất dữ liệu hoặc lộ dữ liệu, xin báo ngay và ghi rõ chữ “KHẨN” trong tiêu đề. Loại này được xử lý trước mọi việc khác, và chúng tôi sẽ thông báo cho các tài khoản bị ảnh hưởng ngay khi xác định được phạm vi.

Phụ huynh muốn xem, sửa hay xoá thông tin của con, xin liên hệ trực tiếp giáo viên hoặc trung tâm đang dạy — họ là người nhập và quản lý dữ liệu đó. Chúng tôi chỉ lưu giữ giúp và không tự ý sửa dữ liệu của khách hàng.

Nếu liên hệ với trung tâm không có kết quả, phụ huynh vẫn có thể viết cho chúng tôi để được hướng dẫn.

Hai bên thương lượng trên tinh thần thiện chí trước. Không đạt được thoả thuận, vụ việc được đưa ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc toà án có thẩm quyền tại Việt Nam, theo pháp luật Việt Nam.